平安人壽打造一站式“數(shù)字門店”，構(gòu)建數(shù)字金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)

　　不久前，在《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的“2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動(dòng)”中，了2023金融服務(wù)創(chuàng)新案例獎(jiǎng)項(xiàng)。其中由平安人壽報(bào)送的《構(gòu)建保險(xiǎn)一站式服務(wù)數(shù)字門店，數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展》案例入選金融服務(wù)創(chuàng)新案例獎(jiǎng)項(xiàng)，以下是有關(guān)該案例的詳細(xì)：

　　當(dāng)前，我國(guó)正面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，“十四五”規(guī)劃提出加快數(shù)字化發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國(guó)，2023年12月舉行的金融工作提出，要加快金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)，推動(dòng)我國(guó)金融高質(zhì)量發(fā)展，做好數(shù)字金融等五篇大文章。

　　作為金融行業(yè)的重要一員，保險(xiǎn)業(yè)也處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期。客戶需求向著多元化、個(gè)性化發(fā)展，保險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)從初期的產(chǎn)品提供及履約，轉(zhuǎn)變?yōu)槿�方位、互�?dòng)化服務(wù)體驗(yàn)。為此，平安人壽以其多年數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果為基礎(chǔ)，推出平安金管家保險(xiǎn)頻道一站式服務(wù)“數(shù)字門店”，將保險(xiǎn)服務(wù)推升至“全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路”數(shù)字化服務(wù)時(shí)代，全面提升客戶體驗(yàn)及服務(wù)效率。

　　平安人壽“數(shù)字門店”的特點(diǎn)是以消費(fèi)者為中心，整合保單生命周期業(yè)務(wù)及線上線下渠道，一站式完成“問問題、查保單、辦業(yè)務(wù)、享權(quán)益、買保險(xiǎn)”，是“一站式、不打烊、體驗(yàn)好” 的在線數(shù)字服務(wù)平臺(tái)。具體而言，平安人壽推出了以下三大構(gòu)建“數(shù)字門店”：

　　一、圍繞客戶需求，實(shí)質(zhì)性提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)

　　平安人壽經(jīng)過多年布，已經(jīng)建立起涵蓋電話、APP、門店、代理人的一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了廣泛化服務(wù)覆蓋。而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，他們將分散的線上渠道能力進(jìn)一步聚合升級(jí)，圍繞客戶需求，打造出升級(jí)一站式服務(wù)“數(shù)字門店”。

　　以理賠服務(wù)為例，2023年，平安人壽推出全流程自動(dòng)化智能理賠流程，實(shí)現(xiàn)“智能報(bào)案、智能申請(qǐng)、智能審核”，客戶使用平安金管家APP可召喚AI理賠機(jī)器人完成語(yǔ)音智能報(bào)案，由AI自動(dòng)識(shí)別并填寫報(bào)案內(nèi)容，全程無需人工錄入。理賠報(bào)案平均用時(shí)2分鐘，最快僅需20秒；申請(qǐng)理賠用時(shí)平均僅10分鐘，相比傳統(tǒng)流程提升50%效率，一次理賠申請(qǐng)成功率達(dá)到87%；智能審核對(duì)客戶資料進(jìn)行秒級(jí)審核，一分鐘即可完成支付，減少客戶等待時(shí)間，使保險(xiǎn)理賠效率及服務(wù)體驗(yàn)獲得質(zhì)的提升。

　　二、提升服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化辦理體驗(yàn)及處理機(jī)制

　　2023年，在常規(guī)業(yè)務(wù)流程高度自動(dòng)化基礎(chǔ)上，平安人壽進(jìn)一步推動(dòng)復(fù)雜業(yè)務(wù)自助化、高效化辦理能力，將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精細(xì)化拆解，利用交互升級(jí)、關(guān)鍵信息前置減少客戶”以辦代查“現(xiàn)象；將核身、簽字等公共業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行組件化改造，合并辦理步驟、減少重復(fù)操作，精簡(jiǎn)流程優(yōu)化辦理體驗(yàn)。目前，平安金管家APP每月使用人數(shù)接近1000萬，2023年末，服務(wù)辦理完成率同比增長(zhǎng)12.4%，頁(yè)面深度及辦理時(shí)長(zhǎng)同比大幅下降。

　　三、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，洞察使用體驗(yàn)，攜手客戶共創(chuàng)美好生活

　　一方面，平安人壽不斷豐富權(quán)益內(nèi)容，兼顧不同客群延伸需求，打造覆蓋廣、體驗(yàn)優(yōu)、一站式服務(wù)模式。另一方面，用數(shù)據(jù)洞察客戶使用需求，持續(xù)增強(qiáng)增殖服務(wù)水平及能力。“7*24小時(shí)”在線圖文問診服務(wù)承諾90秒響應(yīng)；為有效長(zhǎng)險(xiǎn)客戶提供就醫(yī)協(xié)助服務(wù)，覆蓋全國(guó)300余座城市、3000余家醫(yī)院，其中超1600家為三甲醫(yī)院。

　　伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)服務(wù)也迎來了的浪潮，平安人壽憑借一站式服務(wù)“數(shù)字門店”優(yōu)勢(shì)高效應(yīng)對(duì)客戶需求，持續(xù)提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，始終保持“以客戶為中心”的初心不變，致力于打造便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化保險(xiǎn)服務(wù)，為群眾美好生活賦能。